De politiek bedenkt wetgeving om zaken goed te regelen. Maar in de praktijk pakt het niet altijd goed uit. Ook willen instanties de regels wel eens verschillend interpreteren. Iedereen kent wel praktijkvoorbeelden waarbij mensen tegen deuren aanlopen en er niet meer uitkomen. Het Ombudsteam probeert voor deze mensen de deur weer te openen. En dat lukt meestal goed.
Hans Spekman is de grondlegger van het PvdA Ombudsteam. Door heel Nederland zijn er ruim 180 lokale ombudsteams waar vrijwilligers op de bres springen voor mensen die nergens meer terecht kunnen.
Lenie Rademaker, Grietje Bak, Mieke Patist, Cor Struijf, Onno Hoekmeijer, en Maarten Klop vertellen bevlogen over hun werk. Zij maken deel uit van een team van veertien mensen, over het algemeen gepensioneerden, die al jaren actief zijn bij PVDA Ombudsteam Zaanstreek. Het zijn specialisten en generalisten die op zoek gaan naar oplossingen.
We weten wat er niet kan, en gaan dan op zoek naar wat wel mogelijk is.
Tijdens het interview vullen de vrijwilligers elkaar voortdurend aan. Daarom hebben we er voor gekozen om er één lang citaat van te maken zonder de specifieke namen te noemen.
Waarom is er een Ombudsteam?
‘Het idee achter het Ombudsteam is om direct problemen op te lossen. Hans Spekman had in de wijken ervaren dat de wetgeving in de praktijk niet altijd goed werkt. We zijn er om mensen te helpen die vastlopen in de bureaucratie. We komen op voor de zwakkeren die nergens meer gehoor vinden. Vaak hebben mensen al bij verschillende instanties aangeklopt en hebben te lang moeten doormodderen. De problemen en de schulden lopen daardoor vaak steeds meer op.’
Wat komen er voor vragen binnen?
‘De hulpvragen zijn heel divers. Zo komt iemand van boven de dertig die dan pas in de gelegenheid is om te studeren niet in aanmerking voor studiefinanciering. Hij moet alles zelf betalen, terwijl er wel heel goede redenen kunnen zijn waarom iemand pas zo laat kan starten.
Iemand kan ook veel last hebben van een vuilcontainer die vlak achter de poort staat geparkeerd waardoor de oudere eigenlijk de steeg niet meer in kan.
Digitalisering zorgt ook voor problemen. Gepensioneerden vragen daarom vaak geen kwijtschelding van een waterschap meer aan omdat dit teveel rompslomp is met een digi-D. De gemeente Zaanstad heeft gelukkig geregeld dat gemeentelijke belastingen voor mensen onder een bepaalde inkomensgrens automatisch wordt kwijt gescholden.
Ook krijgen we regelmatig aanvragen van mensen die dakloos zijn geworden en steeds meer problemen krijgen.
In het reguliere circuit zijn hun problemen wel gemeld, maar ze komen er vaak niet door heen. Zeker voor ouderen is het moeilijk om een weg te vinden in de bureaucratie.
We krijgen zo’n 25 hulpvragen ;per jaar. Daar ben je gemiddeld een paar maanden mee bezig, soms nog wel langer. Het gaat vaak om mensen die niet in staat zijn om hun eigen leven op orde te brengen. Bij een loket denken ze dan waarschijnlijk: ‘Oh daar is die meneer al voor de tiende keer. Uit tijdgebrek luisteren mensen dan wellicht niet goed meer naar het verhaal.’
Een Zaankanter heeft eerder een schulpverleningstraject doorlopen. Wanneer hij opnieuw schulden opbouwt bij de woningbouwvereniging willen ze hem het huis uitzetten. Door inzet van een bevlogen pro deo advocaat en schuldhulpverlener weten we drie keer uitstel bij het kantongerecht aan te vragen. En kan de schuldenlast worden verlaagd zodat hij niet het huis uit hoeft.
Hoe gaan jullie te werk?
‘Door veel te googlen en ervaring te delen kom je heel ver. Bij het landelijke Ombudsteam is ook veel kennis. Mensen die met een probleem te maken krijgen, hebben vaak last van een tunnelvisie. Sommigen van ons hebben een ambtelijke achtergrond, maar het is belangrijker om fris zonder rugzak naar een casus te kijken. Want dan zie je de meeste mogelijkheden. We werken vaak samen aan een casus waarbij we ook kijken wie er al ervaring mee heeft.
Voor mensen die overal tegen gesloten deuren aanlopen weten wij vaak toch de officiële hulporganisaties te bewegen om mensen weer op het juiste pad te zetten.
Het is wel schrijnend dat het ons vaak wel lukt, omdat het verhaal door het Ombudsteam meer gewicht krijgt.
Mensen brengen hun problemen zelf wellicht ook minder goed voor het voetlicht. Maar het is ook duidelijk dat het Ombudsteam de boodschap wel kracht bij zet.
Iemand kan niet meer bij de voedselbank terecht omdat hij zonder afbericht twee keer niet is komen opdagen. Wij gaan dan in gesprek met de voedselbank en de cliënt die zijn situatie toelicht. Dan ontstaat er begrip voor zijn situatie. Wanneer hij weer niet komt, bellen ze om te vragen wat er aan de hand is.
Waarom zijn de problemen soms zo moeilijk op te lossen?
‘Het is niet altijd de schuld van de bureaucreatie. Vaak zijn de problemen ook heel complex en zijn er zoveel verschillende kanten aan. Zeker wanneer er meer gezinsleden bij betrokken zijn en psychische problematiek ook een rol speelt. Een organisatie kan dan wel van goede wil zijn, maar is slechts in staat om een stukje van het probleem aan te pakken.
Geregeld maken we mee dat mensen met schulden nog verder benadeeld worden. Bijvoorbeeld door schuldhulpverleners die ze nevenproducten verkopen. Of dat er fouten gemaakt worden. We zijn vaak zo geraakt door wat je hoort.’
We zijn er trots op dat als mensen bij ons komen we niet loslaten voordat ze echt een stap verder zijn. Als het dan lukt, dan geeft dat een heel bevredigend gevoel.
Zijn er wel oplossingen?
‘Gelukkig is er tegenwoordig het Vangnet. Boven de sociale wijkteams en jeugdteams zijn drie ambtenaren aangesteld die bij een te complexe problematiek de zaak overnemen en de juiste personen er bij zoeken. Zij zijn bij machte om bepaalde regels te doorbreken en onorthodoxe oplossingen te zoeken. Dat werkt heel goed.
Het is verbazingwekkend hoeveel organisaties er zijn die een rol kunnen spelen. Er duiken nog regelmatig nieuwe organisaties voor ons op. Die brengen we allemaal in kaart met een wegwijzer en daar houden we contact mee.
Bij hulpinstanties werken vaak vriendelijke en meegaande mensen, maar soms moet je een pitbull zijn om iets voor elkaar te krijgen. Want er moet vaak wel iets gebeuren om mensen uit de problemen te krijgen. Wanneer wij er ook niet uit komen, dan zoeken we het hogerop. Tot de Tweede Kamer aan toe.’
We zijn als Ombudsteam veilig voor de mensen omdat we niets van ze hoeven.
Na het overlijden van de vader kan een zwaar gehandicapte jongen niet meer thuis blijven wonen. Moeder is niet meer in staat om hem te tillen. Het kind wordt uit huis geplaatst. De moeder kan niet in de aangepaste woning blijven wonen omdat haar inkomen te zeer is gedaald. In een mogelijk nieuwe woning zijn geen aanpassingen waardoor ze haar zoon niet meer in het weekeinde kan ontvangen. De instanties zien dit niet als probleem omdat ze ook bij haar zoon op bezoek kan. We ontdekken dat de vrouw nog recht heeft op een extra pensioen waardoor ze wel in de woning kan blijven wonen.
Verandert er ook iets op macro niveau?
‘Het idee achter het Ombudsteam is dat onze ervaringen ook een signaal zijn naar de politiek om zaken anders aan te pakken. Die stap is nog de zwakste. In Zaanstad zijn zaken wel steeds beter geregeld. Zo is er nu ook een maatregel zodat medewerkers bij de sociale wijkteams maatwerk kunnen verrichten voor schrijnende gevallen. Dit geeft ons wel de drive om door te gaan.
De sociale wijkteams zijn hun kennis nog echt aan het opbouwen. De een functioneert beter dan de andere. We hopen dat de ervaringen die wij hebben opgedaan ook kennis oplevert voor de toekomst. Zodat ze bijvoorbeeld de volgende keer zelf op een idee komen om een pro deo advocaat in te schakelen. Er zijn nu ook afspraken met woningbouwverenigingen dat ze huurschulden direct moeten melden bij de gemeente. Zodat er tijdig actie kan worden ondernomen en de problemen niet steeds groter worden.
Er zijn veel goede organisaties. Het Ombudsteam werkt niet op een eilandje. Je moet het echt samen doen. Wij nemen niet het werk over van de hulpverleningsinstanties. De problemen laten we liggen waar ze thuishoren, namelijk bij de organisaties die ze moeten oplossen samen met de mensen zelf.
Waarom doen jullie dit werk?
‘Het is heel schrijnend wat voor verhalen we horen. Je leert elkaar goed kennen door de gesprekken. Achter de voordeur gaan vaak zoveel problemen schuil waar mensen geen weet van hebben. We hebben geen oordelen over de mensen. Mensen zijn vaak niet voor het niets in de problemen gekomen. Samen kun je een oplossing dichterbij brengen. Niemand is perfect en bijna iedereen heeft wel een vlekje. We kijken goed naar de mensen en hebben de tijd om naar hun verhaal te luisteren. Die belangstelling voelen ze en ook ons begrip. Wanneer de oplossing dichterbij komt dan zijn we allebei blij. Vaak door kleine dingen kun je al een deel van de problemen wegnemen. We doen altijd wat we beloven.
We zoeken een goede instantie die de begeleiding op zich neemt. Zodat mensen weer rust krijgen.
We ronden het officieel af. Er is ook nog sprake van nazorg. Wanneer we signalen krijgen dat er tevergeefs op hulporganisaties wordt gewacht, dan komen wij weer in actie.’